Apakah mereka loyal? Analisis pengaruh Total Quality Management terhadap loyalitas pada pelanggan BTN Ambon

Abstract

Tingginya harapan masyarakat terhadap pelayanan berkualitas mendorong penyedia layanan untuk memberikan layanan yang optimal dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan serta mencegah kemungkinan pelanggan berpindah kepada pesaing. Studi ini menginvestigasi pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Bank Tabungan Negara (BTN) Ambon. Sebanyak 75 responden dianalisis menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas proses, interaksi, dan lingkungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, yang akan mendukung perusahaan dalam mempertahankan pelanggan setia. Penelitian ini memberikan wawasan yang berharga bagi manajemen perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.